Jak překlopit podnikání do onlinu: 2. díl – výroba, retail, gastro

Zeptali jsme se expertů na e-commerce, Lukáše Pítry a Ondřeje Ilinčeva, na praktické rady, jak mohou podnikatelé v retailu, gastronomii a malovýrobci zvládnout současnou krizi.

Na strategie, které se jim osvědčily, jsme se zeptali několika menších podnikatelů. O tom, jak se adaptovat na nové podmínky, mluví Petr Ogurčák, který provozuje nedávno otevřené bistro Etapa, Janka Plzáková z Udírny Plzák z Plzně, Lucie Hančlová, manželka keramika Cyrila Hančla a Jan Bouška, ředitel marketingu obchodů s módou FreshLabels.

Vládní opatření dopadla podle Ondřeje Ilinčeva nejtvrději na podnikatele v gastronomii, turistickém ruchu, firmy, které pořádají eventy a prodávají luxusní zboží. Jinými slovy, na všechny podniky, které mají velké fixní náklady (na nájemné a personál) a jejichž byznys závisí na shromažďování většího počtu lidí a zároveň ze zákona nemohou volně podnikat.

„Postupně jsme museli uzavřít všechny kamenné pobočky. Kromě toho jsme v tu dobu měli zhruba týden před otevřením nového obchodu na pražské Letné, zaměřeného na udržitelné produkty. Zpočátku jsme zaznamenali obrovský propad v online objednávkách,“ popisuje dopad krize na značku Freshlabels marketingový ředitel Jan Bouška.

Strategiím pro segment služeb a vzdělávání se věnujeme v prvním dílu seriálu.

Rada číslo 1: Přesuňte do onlinu, co můžete

Pokud jste doposud prodávali hlavně offline, například na farmářských trzích, využijte možnosti internetu, radí Lukáš Pítra a dodává: „Začněte obchodem – naslouchejte zákazníkům a jejich potřebám, například přes online nástroje typu Google Hangouts, Skype, Zoom. Doporučuji otevřít se všem často využívaným platformám, aby si zákazník kvůli vám nemusel shánět nástroj na který není zvyklý. Vyškolte své zaměstnance na zrádné technické drobnosti – jak nastavit obraz, jak nastavit mikrofon, jak s tím poradit zákazníkovi, jak se vůbec u hovoru chovat.“

Doporučené čtení: Vhodné online nástroje jsme sepsali ve speciálním článku.

Pokud jde o prezentaci produktů nebo showroomů, existuje celá řada technologií, které rychle vyseknou 3D prohlídku nebo 3D model. V nouzi prostě použijte telefon a skrz kameru zákazníkovi produkt postupně ukazujte a vysvětlujte. A pak je tu samozřejmě e-commerce a přesun prodeje na e-shop.

Co dělat, když to nejde online: U procesů, které onlinově probíhat nemůžou, ujistěte zákazníky (textem, obrazem nebo videem) o tom, že podnikáte maximální opatření k ochraně zdraví jejich i vašich lidí.

Příklad z praxe: bistro

Krizová opatření převrátila provoz karlínského bistra Etapa vzhůru nohama. „Začali jsme v lednu a teď začínáme vlastně odznovu. Otevřeli jsme e-shop s tím, co napečeme, surovinami a dalšími věcmi. Zákazníci si mohou balíček přijít vyzvednout nebo rozvážíme přes Wolt,“ popisuje situaci Petr Ogurčák, polovina tandemu P&G foodies, který Etapu provozuje.

Tip: Jste zvyklí prodávat osobně? Zákazníkům vysvětlovat, ukazovat a vyprávět? Zkuste čerstvě vzniklou mobilní aplikaci Call to shop.

Rada číslo 2: Upravte byznys model

Restauracím a gastro podnikům obecně Ondřej Ilinčev doporučuje v prvé řadě omezit náklady – zkusit domluvit snížení nebo odsunutí nájmu a omezit zbytné personální náklady. Oslovte stávající zákazníky, vytvořte web s možností objednat si dovážku jídla, začněte prodávat vouchery na budoucí spotřebu – jako gesto podpory. Oslovte firmy v okolí a zkuste si domluvit firemní obědy s dovozem. Zapojte se do e-commerce projektů jako DámeJídlo, Rohlík Bistro a UberEats (ten je teď zdarma).

Tip, jak využít zdroje: Máte auta? Využijte je na dopravu. Máte volné prostory? Pronajměte je na logistiku těm, kteří teď jedou na 300 %, radí expertka na online marketing Eliška Vyhnánková.

Příklad z praxe: výroba farmářských uzenin

Udírna Plzák z Plzně donedávna spoléhala hlavně na osobní kontakt a prodej na farmářských trzích. „Sice máme i kamenný krámek v centru města, ale ten tvořil tak třetinu našich příjmů a teď moc zákazníků nepřijde ani tam,“ líčí situaci rodinné firmy Janka Plzáková. „Potřebujeme, aby začali objednávat naši pravidelní zákazníci, kteří za námi chodili každou sobotu na Náplavku,“ dodává.

Záměr začít co nejrychleji prodávat prostřednictvím zavedených platforem jako například Scuk.cz není snadné uskutečnit, protože všechny podobné kanály jsou teď přetížené. „Takže budujeme vlastní e-shop a zatím prodáváme prostřednictvím naší facebookové stránky. Lidé si můžou naše výrobky objednat přes Messenger a my jim pošleme zásilku poštou nebo přes PPL,“ popisuje strategii plzeňské rodinné udírny Janka Plzáková.

Rada číslo 3: Naslouchejte zákazníkům

Svět se skutečně hodně mění, říká Lukáš Pítra. Lidé si nejsou jistí ohledně své profesní i osobní budoucnosti, pravděpodobně přehodnocují, co skutečně potřebují a proč si to pořídí. Zákazníky si udržíte, pokud se dokážete hodně rychle adaptovat – a k tomu potřebujete zjistit, co se lidem honí hlavou. Mluvte se zákazníky (bez ambice hned prodat) a společně hledejte řešení.

Názor odborníka: Nestačí hodit zboží do slevy a narychlo spíchnout prodejní web, tvrdí Lukáš Pítra.

Také Ondřej Ilinčev zastává názor, že je dobré ptát se zákazníků, co byste pro ně v současné situaci mohli udělat, co jim přijde užitečné. Třeba nový produkt v nižší cenové hladině, spíš než sleva na ten stávající. Pokud jste o své zákazníky pečovali už v minulosti, máte větší šanci, že vás v současné situaci podrží a nepůjdou ke konkurenci.

Máte obrovskou výhodu, pokud máte na zákazníky kontakt – ideálně e-mail. V opačném případě můžete zkusit oslovit lidi v okolí například PPC kampaní nebo letáky do schránek. Oboje je ale náročnější, než rozeslat e-maily. Každopádně teď, víc než kdy jindy, je potřeba komunikoval lidsky a neschovávat se za marketingovou omáčku.

Příklad z praxe:

Petr Ogurčák z Bistra Etapa potvrzuje, že schopnost adaptace je v této době klíčová: „Vymýšlíme jídla, která ‘přežijí’ rozvoz a to, že mohou vychladnout. Snažíme se ukázat, co nejvíce zákulisí.“ Podle něj je pro udržení zákazníků nutné být online, být sami sebou a ukazovat lidskou tvář. Hledat nové způsoby. A vyplácí se to. Snaha se bistru Etapa vrací v podobě solidarity a podpory od zákazníků.

Jan Bouška z FreshLabels dodává: „Důležité je mít plán. I když je teď aktuálně vše nejisté, je potřeba v rámci možností plánovat. Jednou z věcí, kterou jsme začali řešit jako první, je omezení nákladů. Zamýšlíme se nad efektivitou a lepším nastavením procesů. Hodně se také věnujeme brandové komunikaci a snažíme se otevřeně komunikovat s našimi zákazníky.“

Rada číslo 4: Když e-commerce, tak smysluplně

Pokud se chystáte začít prodávat online, využijte některé z levných „krabicových“ řešení, která se dají snadno upravovat, radí Lukáš Pítra. Ano, takový e-shop nebude asi nádherný a nebude umět všechno, co byste chtěli, ale upřímně – začínáte a pravděpodobně ještě nevíte, co byste chtít měli. Investujte čas do průzkumu trhu – kdo všechno prodává, jak prodává, kudy dodává, za jaké ceny, s jakými argumenty.

Dobré vědět: Digitální svět se od analogového dramaticky liší. Je velmi snadné srovnat si nabídky, ceny dopravy, doprovodné služby nebo rychlosti dodání.

Nejvíc času investujte do formulování důvodů, proč nakoupit právě u vás, případně do logistiky. Jde o to, aby zákazníci pochopili v jejich řeči (ne vaší) co si mají koupit a věřili vám, že jste dobrá volba. Naopak méně času věnujte ladění grafiky, technologických vychytávek a pokročilejšího marketingu. Na ty bude čas později.

Online byznys ano, či ne? Pokud vám bezprostředně neteče do bot, zvažte, jestli vaše podnikání dává smysl i v době krize. Pokud ano, přesuňte ho na web. Pokud ne, musíte vymyslet nový byznys.

Ondřej Ilinčev doporučuje, abyste se nejdřív zamysleli nad vaším byznysem jako takovým. Zkontrolujte si cashflow a udělejte si výhled. Z toho zjistíte, jak dlouho přežijete a zda má vůbec smysl třeba rychle tvořit web. S ohledem na čas i na peníze dává smysl zvolit hotové řešení, například Shoptet. Vytvořte jednoduchou nabídku, zjistěte, co se (ne)prodává a podle toho reagujte.

Tip: Jestli řešíte obchodní podmínky, smlouvy s dodavateli, GDPR a další právní zapeklitosti e-shopu, přihlaste se na webinář E-shop právně správně, který povedou právníci z advokátní kanceláře eLegal.

Rada číslo 5: Jak na e-shop prakticky

Pro e-shopy doporučuje Lukáš Pítra také především Shoptet, u kterého vyzdvihuje zákaznickou podporu a možnost e-shop si upravit. Dokud nemáte ověřeno, že skutečně dokážete prodávat online a celý proces kvalitně obsluhovat, nedává velká investice do e-shopu na míru smysl, zejména pokud se v tom nevyznáte.

Názor z praxe: Spouštíme všechno v „surovém“ stavu a optimalizujeme za chodu. Je to někdy chaos a stres, ale ono si to samo řekne, jak bychom měli tuhle nadesignovat, říká provozovatel bistra Petr Ogurčák.

Pokud už e-shop máte, podívejte se, zda se vám nějaká část sortimentu neprodává lépe a zaměřte se na ni. Pokud žádná, tak zkuste vymyslet nový produkt, který reaguje na změněné potřeby uživatelů, radí Ondřej Ilinčev.

Příklad z praxe: výrobce keramiky

Výtvarník a keramik Cyril Hančl přišel vinou vládních opatření o svůj hlavní distribuční kanál – farmářské trhy, a tak se snaží jít zákazníkům naproti pomocí internetu. V každé chvíli, kdy se s manželkou nevěnují školní výuce jejich tří dětí, intenzivně chystají nový e-shop.

Se zákazníky udržují kontakt prostřednictvím Instagramu a Facebooku, kde je informují o novém zboží i možnostech objednání online. I když mají zákazníci k dispozici zatím jen jednoduchou galerii výrobků na webu, ohlas je velký. „Věříme, že se k nám po skončení koronavirových opatření naši zákazníci zase vrátí,“ dodává Lucie Hančlová, která se stará o marketing jejich keramického zboží.

Rada číslo 6: Jak na marketing

V marketingové podpoře se opřete raději zkušenějšího marketéra než o levné juniory: potřebujete rozjet základ na první dobrou, říká Lukáš Pítra. Pokud se v marketingových disciplínách a kvalitě dodavatelů nevyznáte, poptejte zkušeného konzultanta, aby vám pomohl poskládat zadání a tým. Než kohokoliv najmete, obvolejte si 5-10 referencí a ptejte se detailně na kvalitu spolupráce – nedejte na líbivé řeči a fajnová loga na webu. Ten čas na telefonu se vám bohatě zaplatí.

Tip: Odborníky najdete na portálech Na volné noze nebo poradci.cz.

Pokud potřebujete expresně začít prodávat online, budou nejrychlejšími kanály PPC reklama a sociální sítě, pro některé typy sortimentu zbožové srovnávače typu Heuréka nebo affiliate sítě. Naopak SEO nebo e-mailing chvíli trvají vybudovat a opřete se o ně až později.

Rada číslo 7: Nezlevňujte

Namísto snižování cen doporučuje Ondřej Ilinčev omezit nenutné náklady, nabídnout možnost nákupu voucheru nebo i produktů, s tím že oceňujete podporu svých zákazníků, anebo vymyslet nový produkt, který budou lidi chtít koupit teď.

Důvěra je v e-commerce mnohem důležitější než nízká cena, dodává k tomu Lukáš Pítra. Tím spíš, že pokud jste výrobci, nedá se váš produkt snadno srovnat proti jiným. Pamatujte na to, že si zákazník nemůže zboží a služby předem osahat nebo vyzkoušet a nikdy nemá jistotu, jak budete reagovat na problémy při reklamaci.

Investujte do kvalitní prezentace toho, co prodáváte a jasně sdělte, a jak to zákazníkovi zlepší život (na fotografiích, videích, prostřednictvím zkušeností jiných zákazníků). Nechte své klienty nakouknout vám pod pokličku: jak vaše výrobky vznikají, kompletují, jak se montují a servisují.

Tip: Profesionálně navržený web na vlastní doméně můžete mít snadno a rychle. Zkuste webovou Vizitku.

Příklad z praxe: retail

Jan Bouška z FreshLabels sází na dlouhodobě budovaný vztah se zákazníky, protože ti dnes víc než kdy předtím řeší, koho svým nákupem podpoří. Tahle strategie se FreshLabels v těžkých časech osvědčila. „Velice nás potěšila podpora od našich stálých zákazníků. Kromě koupě zvýhodněných poukazů dostáváme spoustu milých a povzbuzujících zpráv.“

Rada číslo 8: Učte se od zkušených

Nejkvalitnější zdroj informací o marketingu je asi Digisemestr (nyní lze studovat digitálně). Tipy se dají získat v odborných komunitách na sociálních sítích, například E-shop klub nebo Podnikatelé a živnostníci.

Nejvíc vám reálně asi dá hodina dvě hovoru s člověkem, který už si to párkrát prošlapal od technického řešení přes procesy až po marketing a analytiku. „Nebudu si přihřívat polívčičku a doporučím raději kolegy: Michal Krutiš, Jirka Chomát, Tomáš Mikletič, Veronika Brindzová, Petr Bureš z Unicorns Lab nebo Jakub Kašparů z Lynt.cz,“ dodává Lukáš Pítra.