Jeden den na helpdesku

Největší šrumec v DOMENA.cz zažívá zákaznická podpora. Nikdy nevíme, jaký příběh na druhém konci drátu uslyšíme. Lidé volají nejen když si omylem smažou všechny e-maily, ale třeba i s reklamací holicího strojku… Přečtěte si, jak takové situace řešíme.

„Dobré ráno, madam!“ zaslechnu před sebou známý hlas vrátného, který si před sedmou dopřává cigaretku na letním slunci. Můj úkol jakožto nekuřáka, zní jasně: Zdvořile odpovědět a se zadrženým dechem rychle projít oblakem dýmu do známých dveří. Vyběhnu po schodech do kanceláře, kterou se line vůně kávy. Neslyšně pozdravím kolegy na zákaznické podpoře se sluchátky na uších. S ranním šálkem po ruce už čile hovoří se zákazníky, kteří si přivstali a konzultují nastavení svých služeb.

Kdo nezavřel šneky?

Usedám ke svému stolu a nasazuji si nepostradatelný pracovní nástroj – sluchátka s mikrofonem, která nám umožňují volnou práci s myší a klávesnicí. Přitom zjišťuji, že na mikrofonu mi chybí molitanový kryt. Pátrám na stole, pod stolem a nakonec ho najdu… vedle šneka. „Klucí, vy jste včera nezavřeli šneky?“, ptám se kolegy, který právě domluvil, a vracím jednoho z našich mazlíčků do terária. Tato roční doba prostě láká k výletům, kancelářské oblovky žravé nevyjímaje.

V mezičase dorazily další dvě kolegyně a telefony zvoní jeden za druhým, jak se na začátek týdne patří. Některé hovory ničím nevybočují z průměru, jiné nás překvapí i po letech praxe. Dnes například zákazník, který se uvede slovy: „Krásný den, tady agentura Krásný den“ a dodá pozitivní náboj i svému náročnému požadavku.

Hřejivý pocit v letním vedru

Dopisuji e-mail s DNS parametry a kolega mi přepojuje pána, se kterým máme nedokončené převody domén. Jedná se o rozsáhlou akci a náš rozhovor trvá takřka půl hodiny. Vše potřebné mu vysvětlím a s hřejivým pocitem dobře odvedené práce se loučím. Pán na rozloučenou dodá: „Tak mladá paní, děkuji, snad jsem vás moc nezdržel. Už musím jít, žena mě celou dobu čeká před domem u auta“. Venku je už dobrých osmadvacet stupňů a sluníčko praží ostošest. S mírně zaskočeným výrazem telefon pokládám a představuji si onu rodinnou idylku.

Ten holicí strojek nechci

Z chvilkové letargie mě budí další hovor a starší hlas: „Haló, já vás vůbec neslyším, vy voláte z nějaké roury?“ – „Kdepak, já sedím v kanceláři a slyším vás výborně“, odpovídám. „Tůt, tůůt, tůůůůůt…” Promiňte, syn mi nastavoval nový mobil a já s tím ještě moc neumím. Chci u vás reklamovat holicí strojek…“ Trpělivě vysvětluji, že naše společnost má zcela jiné zaměření a že se dovolal špatně. Přesto mu pomohu dopátrat se telefonního čísla reklamačního oddělení té správné firmy.

Zákaznická podpora a alkohol?

Půlhodina u oběda uteče jako voda, s kolegyní si vyměňujeme dopolední pracovní zážitky. Jeden z našich větších klientů si postěžoval, že jsme prý měli včera na zákaznické lince namol opilého zaměstnance. Prý mu nebylo téměř rozumět, jak těžce artikuloval. Po bližším pátrání vyjde najevo, že jeden z kolegů vzal odvážně noční směnu pár hodin po operaci zubů a projevilo se to na jeho výslovnosti. Přílišná zodpovědnost se někdy nevyplácí.

Odpoledne se odvíjí v klidnějším duchu. Zákazníci, možná také znaveni horkem a vydatným jídlem, nám raději píší než volají, a tak máme s kolegy trochu prostoru na krátkou schůzku. Téma týkající se zařazení nových doménových TLD nečekaně doplní zákaznice na telefonu poptávající doménu s koncovkou .yoga. Super nápad, hned ji přidáváme do seznamu. Příznivci tohoto cvičení si již brzy přijdou na své.

Proč mám tuhle práci ráda

Technokratický ráz dalšího telefonátu naruší projíždějící sanitka pod oknem. Jelikož sídlíme v blízkosti Vinohradské nemocnice a záchranářské vozy jsou tu denní rutinou, přestali jsme houkání téměř vnímat. Zákaznice však pohotově reaguje slovy: „Jéé, vám tam jezdí sanitky, no to znám, nám tady taky. A navíc nám vedle v kanceláři ještě celý den vrtají. Tak nám přeji, ať to dnes obě zvládneme. Nashledanou.“ To jsou momenty, které pohladí po duši a pro které mám tuhle práci ráda.

Foto: archiv IGNUM